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        物業投訴怎么處理才能降低業主不滿

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        商品信息

        基本參數

        品牌:

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        所在地:

        廣東 深圳市

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        有效期至:

        2031-05-31
        詳細說明

        物業服務中的顧客投訴是常見的事情,是物業服務的一部分,而有效的業主投訴也是提升物業服務的推動力。

        物業投訴處理過程是一個傾訴、溝通和反饋的過程,需要物業和業主互動雙方進行有效的溝通,物業方需要了解業主訴求,業主方需要理解物業的服務范圍;建議物業公司面對投訴堅持四個原則:1是認真傾聽,讓業主發泄;2是換位思考,用心溝通;3是用通俗語言溝通;4是學會記錄與確認。國內某品牌物業遵循“2341原則”,其中2代表20分鐘內響應客戶訴求,3是代表30分鐘內處理客戶訴求,4是代表30分鐘內無法處理的訴求,協調項目資源4小時內解決客戶訴求,1是代表4個小時無法完成的客戶訴求將在1個工作日內給出書面解決方案,并在一周內完成訴求處理。

        深圳滿意度咨詢(SSC)為地產物業公司提供客戶滿意度已有十年以上經驗,完成物業滿意度調查項目超過1000個,調查業主數量超過1,000,000。通過研究發現,物業在面對業主投訴方面由于未及時溝通、沒有反饋結果等影響了總體客戶滿意度。為此,我們總結建議物業在接到業主投訴的時候,可以參考以下幾個步驟進行處理,從而改進提升服務滿意度。

        (一)投訴受理

        接到客戶的投訴應及時記錄在客戶投訴信息登記表中,受理客戶投訴時應收集的信息包括:客戶的姓氏、地址、DIANHAU、投訴事件等。受理客戶投訴時應注意表示對客戶的尊重和關心,了解事件的真相,客戶的感受和客戶想通過投訴達到的意愿,受理結束時,要對客戶致歉或感謝其對我們服務工作的支持。

        對于不了解的事情,忌猜測和主觀臆斷。受理人員能夠及時處理的投訴要及時處理,不能及時處理的,應與業主明確ZUI快反饋信息的時間。然后立即將投訴信息轉交客戶服務主管(或指定崗位),由客戶服務主管(或指定崗位)負責處理客戶投訴。

        需對當日受理的投訴進行日盤點,以防止遺漏和信息傳遞上的失誤,延誤投訴處理的時機,導致投訴升級或矛盾激化。

        投訴確認與處理

        針對無效投訴:對于客戶的無理投訴,也應該給予合理、耐心的解釋,通過溝通JIQIAO讓客戶接受。投訴溝通強調從客戶的角度出發,以客戶的滿意為ZUI終衡量標準,對于屬于客戶投訴范疇,但超出物業公司目前處理能力之外的投訴,物業公司應個案問題專項分析,盡可能地采取措施減緩客戶的不滿意程度,如果通過溝通、協調仍不能滿意,只能將未關閉投訴納入統計分析。這樣也便于提醒物業公司在后來的工作中繼續關注這個投訴,隨時找到新方法新機會予以解決。如果在年度末該投訴仍未關閉的,建議仿照財務管理中的壞帳處理方法,對無法關閉的投訴作專題分析,同時在新投訴統計年度內可剔除不再統計。

        針對有效投訴:判定業主所投訴內容和訴求屬于物業服務范疇之內的,客戶服務負責人根據投訴內容,安排協調ZHUANYE人員對客戶投訴信息進行現場了解。

        根據了解的情況擬定處理措施,在約定或規定的時間內進行回復。如果客戶同意,則按雙方達成的一致意見處理。如果客戶不同意,則進-步與業主溝通和協商,直至雙方達成一致意見。

        投訴處理完畢后, 客戶服務負責人或公司相關部門]應對處理情況進行驗證。對于上交到或直接投訴到公司的投訴,管理項目在驗證了處理情況后,將結果記錄反饋至公司,以便于公司相關部門進行回訪。

        (三)投訴回訪

        客戶投訴處理完畢經過驗證合格后, 客戶服務負責人應及時回訪客戶,并對客戶意見進行記錄,但以下項情況無須回訪:

        ①現場能即時處理并得到客戶滿意確認的投訴;

        ②匿名投訴、無法確定聯絡方式的網絡投訴;

        ③不便回訪的敏感投訴等。

        對于由物業公司受理的投訴,投訴處理完畢后,由公司指定專人負責回訪和記錄。對非本部門能力解決的投訴,應及時跟進,并及時向客戶通報進展狀況?;卦L主要是征詢客戶對投訴受理過程、處理措施、結果的意見,回訪形式包括DIANHAU、上門訪談、網上回帖和調查問卷等。

        (四)信息反饋

        物業公司和管理項目應對客戶投訴典型案例(包括但不僅限于重大投訴、熱點投訴和重要投訴)進行整理,形成客戶投訴案例庫,并在公司和集團內部共享。

        物業公司和管理項目應定期對產生的客戶投訴進行整理和分析,包括分析原因,總結經驗教訓,提出糾正措施,發現客戶投訴的規律性,進行趨勢分析,以提升客戶投訴處理的水平,同時防止出現重大投訴和群訴。

        對于地產遺留問題的投訴,物業公司和管理項目應定期統計(至少每月一次)、整理,并轉地產投訴協調部門和集團相關ZHUANYE部門。同時,對于該類投訴的統計、了解,有利于物業公司自身提升在物業管理前期介入階段對規劃設計、工程施工、接管驗收等方面的ZHUANYE支持和監控能力。



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