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        細說“客戶滿意率”與“客戶滿意度”

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        商品信息

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        品牌:

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        所在地:

        廣東 深圳市

        起訂:

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        有效期至:

        2031-06-13
        詳細說明

        滿意度管理是20世紀90年代興起的營銷管理戰略,是為了揭示企業在客戶價值創造和傳遞方面存在的問題,在此基礎上分析、解決這些問題,以實現客戶全面滿意的目標。然而在實際操作中,“客戶滿意率”與“客戶滿意度”經常會出現混淆情況,上書房信息咨詢將為您解惑,讓您豁然開朗!

        滿意率與滿意度的概念界定: 

        客戶滿意率,是統計調查中目標客戶群里表示滿意的客戶所占總調查樣本的比例,是用來測評顧客滿意廣度的一種方法,單位是百分比。

        客戶滿意度,也叫客戶滿意指數,是通過把客戶產品和服務的評價進行統計分析獲得的一個指數,是用于測量滿意程度(深度)的概念,代表著顧客與產品服務的匹配程度。

        滿意率與滿意度的量表類型:

        滿意率與滿意度的量表一般選擇李克特量表,李克特量表是最常用的一種評分加總式量表。該量表由一組陳述組成,每一陳述有多種回答。回答選項數目由研究精度要求確定,分別有3、5、7、10等多種級別。

        常見的李克特3級量表的回答為:不滿意”、“一般”、“滿意; 5級別回答為:“非常不滿意、“不滿意”、 “一般”、滿意”、“非常滿意”,以此類推。

        滿意率與滿意度的量表賦值差別:

        根據不同目的和需求,使用滿意率和滿意度來進行調查時,會選擇不同的量表和相應的差異化賦值。

        對于李克特量表5級量表來說,滿意度中常見賦值為“非常不滿意”代表20分,“不滿意”代表40分,“一般”代表60分,“滿意”代表80分,“非常滿意”代表100分。在滿意率中,會根據調查側重來選擇是否將“一般”選項納入“滿意”行列。對于10級量表來說,滿意度中的NPS是將9-10分劃為“滿意”;而滿意率中,會根據實際情況將6分及以上納入“滿意”行列。

        滿意率與滿意度的計算方法差別:

        在滿意率的計算中,主要計算選擇“滿意”在各部分或總體中的數量占比即可。在滿意度的計算中,則較為復雜。有直接使用一道題進行衡量的,但更多的是設置二級甚至三級指標,通過指標推導出整體滿意度。推導的計算方法分為兩類,一類是簡單平均加權,用于各指標重要性相同的情況;第二類是依據調查需求賦予各指標不同權重,進行更有個性化的滿意度調查。

        滿意率=[滿意數值/(滿意數值+不滿意數值)]*100%

        滿意度(簡單平均加權)=,其中n為指標個數。

        滿意調查的分數對比:

        從上文的介紹中可以明確的是,“客戶滿意率”與“客戶滿意度”會根據不同的調查需求、側重而選擇不同的量表類型、賦值選擇和計算方法。這就引申出一個問題,即如何對比滿意度調查結果?

        基于各時間段、各企業的滿意度調查結果不同,上書房信息咨詢建議,如果是在縱向時間線上進行結果對比,則需要使用一致或者近似的調查框架來保障指標和結果的可比性;而在橫向對比上,則需要對不同調查結果進行化約,使二者能在同一緯度進行比較。

        滿意率和滿意度的異同:

        滿意率和滿意度都是用于衡量客戶滿意程度的重要概念,如果形象地把客戶對產品或服務的評價比作一潭湖水,則“滿意率”代表著湖面的廣度面積,而“滿意度”則代表著湖水的深度。二者的差異點在于,滿意率能夠體現出產品或服務的大體滿意感受,但是滿意度能夠展現大體感受下的內部不同。

        選擇標準

        根據二者性質不同,滿意度的使用范圍和應用場景似乎要優于滿意率,在實際的運用當中,需要根據自身需求、數據詳細程度和分析能力選擇最適合的概念來使用。只有在認知明確、選擇合理和執行專業的有機融合之下,才能把握客戶滿意度這一發展命脈,從而能夠以客戶的需求和利益為中心,最大限度地滿足客戶需求、增加客戶忠誠度和粘附性,提升企業的競爭優勢和經濟效益,保障企業的未來發展。

         

        本文由上書房信息咨詢(中國獨立第三方調研)和深圳滿意度咨詢有限公司(SSC)聯合出品,歡迎轉載,請注明出處。滿意度調研是上書房信息咨詢核心業務,在國內外常用滿意度調查模型基礎上,上書房信息咨詢針對不同行業、不同對象進行了研究衍生,包括顧客滿意度、客戶滿意度、物業滿意度、員工滿意度、商戶滿意度、患者滿意度等,完成案例8,000例,有效樣本1,000,000份,具有強大的專業能力,收獲了客戶的眾多好評。


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